Effizienz gezielt steigern

Mit zeitgemäßen Lösungen sorgen wir für reibungslose Abläufe und eine effiziente Kommunikation nach innen und außen. Dabei nutzen wir die Vorteile der Automatisierung, um mehr Zeit für unsere Kunden zu gewinnen. Wir modernisieren unser Vertriebsmanagement, vernetzen internes Know-how auf den Gebieten IT und Operations und vertiefen den Kundendialog unter erschwerten Rahmenbedingungen.

Integration von Preis-, Produkt- und Kundenmanagement

An vielen Stellen arbeiten wir kontinuierlich daran, für unsere Kunden besser zu werden. Um das zu erreichen, haben wir im Jahr 2020 das Produktmanagement in die Einheit Kundenmanagement & Vertrieb integriert. Zudem steuern wir unser Preismanagement von hier aus. Ziel der Bündelung von Kundenverantwortung, Preisverantwortung und breit gefächertem Produkt-Know-how ist es, das Produkt- und Serviceportfolio noch gezielter und schneller auf die sich verändernden Anforderungen unserer Kunden auszurichten.

Im Jahr 2020 haben wir mit finledger, WPCockpit und dem Quellensteuer Premium Service neue Standardservices für unsere Kunden entwickelt. Darüber hinaus haben wir zahlreiche, individuell auf die Bedürfnisse einzelner Kunden zugeschnittene Serviceergänzungen vorgenommen. Dabei folgen wir dem Motto: So viel Standardisierung wie möglich, so viel Individualisierung wie nötig.

Darüber hinaus haben wir ein neues Vertriebskampagnen-management eingeführt und ein leistungsstärkeres Vertriebscontrolling implementiert, um unsere Kunden bei der Entwicklung ihres Geschäfts optimal zu begleiten. Im Anforderungsmanagement haben wir im Jahr 2020 insgesamt mehr als 200 Kundenanforderungen produktiv gesetzt und dabei unsere Effizienz deutlich gesteigert: Die mittlere Bearbeitungsdauer bei Einzelanforderungen konnten wir – bezogen auf die jeweils benötigten Personentage – um 39 Prozent reduzieren.


39

Prozent. So deutlich konnten wir die mittlere Bearbeitungsdauer bei Einzelanforderungen unserer Kunden reduzieren.

Um unser Kundenmanagement zu stärken, passen wir wesentliche Aufgaben wie Produktentwicklung, Anforderungsmanagement, Vertriebssteuerung und Kundenbetreuung laufend an die sich verändernden Bedürfnisse unserer Kunden an.

Das Wertpapiergeschäft wird für unsere Kunden zu einem immer wichtigeren Ertragsbringer. Umso höher werden die Anforderungen an unsere Produkte und Services. Indem wir die früher getrennten Einheiten Produkt- und Kundenmanagement bündeln, sorgen wir seit 2020 für Synergien, die unseren Kunden in Zukunft spürbar mehr Leistungsfähigkeit bringen. Auch die Realisationszeiten werden kürzer.

Dr. Albrecht Reihlen, Leiter Kundenmanagement & Vertrieb

Projekt iTops geht in die nächste Runde

Mehr Flexibilität, leichtere Skalierbarkeit von Services und höhere Effizienz – für diese Ziele vernetzen wir unsere Unternehmensbereiche IT und Operations deutlich enger als bisher. Im Rahmen des 2019 gestarteten Projekts „iTops“ bündeln wir dafür unser wertpapierfachliches Know-how in den drei Domänen Transaktionsservice, Depot- und Steuerservice sowie Verwahr- und Geldservice.

Die verantwortlichen Leiter für IT und Prozesse jeder Domäne bilden dabei jeweils eine Doppelspitze. Parallel wird ein Bereich Steuerung und Services aufgebaut, der die drei Domänen bei übergreifenden Aufgaben wie Governance, Projekt- und Performancemanagement unterstützt. Ein erster Pilot in der Domäne Transaktionsservice startete im März 2020 und wurde zum Jahresende abgeschlossen. Dabei haben wir neue Modelle und Formate der Zusammenarbeit erfolgreich eingeführt und Schwachstellen in der Architektur bereinigt. Unsere Mitarbeiter berichten von einem positiven kulturellen Lernprozess, der ihnen hilft, die fachlichen und technischen Herausforderungen der Kollegen besser zu verstehen und „aus Schnittstellen Nahtstellen zu machen“. In der nächsten Etappe werden wir die iTops-Transformation auch in den beiden anderen Domänen einführen und so strukturell in die Zukunft investieren.

IT und Operations bilden gemeinsam das Kernstück der dwpbank. Indem wir unsere organisatorische Aufstellung hier verbessern, sorgen wir für eine effizientere und agilere Umsetzung von Lösungen und Initiativen, mit denen wir sichere und stabile Services für unsere Kunden erbringen.

Markus Neukirch, Vorstand für IT und Operations

Kundendialog in herausfordernden Zeiten

Um die Partnerschaft mit unseren Kunden zu stärken und Lösungen für gemeinsame Herausforderungen zu finden, haben wir zwei Arbeitskreise zu den Themen „Markt & Transaktionen“ sowie „Custody, Depot & Cash“ ins Leben gerufen. Im Jahr 2020 kamen diese Arbeitskreise pandemiebedingt in virtuellen Sitzungen zusammen. So haben wir den wertvollen Austausch mit unseren Kunden auch unter erschwerten Umständen erfolgreich fortgesetzt.

Gerade in diesen Zeiten ist es wichtig, Kundenstimmen zu relevanten Themen aufzunehmen und die Gremienplattform für Informationen und die Adjustierung von Prozessen zu nutzen. Unter anderem haben wir in diesem Jahr den Prozess der Kundenanforderungen verbessert. Diskutiert wurden klassische Fragestellungen, etwa zur Regulatorik, ebenso wie aktuelle Themen, zum Beispiel die Tokenisierung.

Auch weiterhin werden wir die Wünsche und Erwartungen unserer Kunden in den Vordergrund stellen. Der direkte Kundendialog in zahlreichen Gremien wie beispielsweise auch dem Kundenbeirat hat sich dabei als wichtiges und effektives Instrument bewährt – unter anderem zu Themen wie regulatorischen Anforderungen oder unserem neuen Produkt WPCockpit.

Das Positive an unserem eingespielten Arbeitskreis ist, dass wir auch in schwierigen Situationen schnell zu konstruktiven, pragmatischen und umsetzbaren Vorschlägen und Lösungen kommen, die dann von allen Beteiligten mitgetragen werden. Diese Vertrauensbasis ist gerade in der aktuellen Coronalage sehr wertvoll.

Uwe Riehl, Operations/Depotservice, Landesbank Hessen-Thüringen (Teilnehmer im AK Custody, Depot & Cash)